| 一、《企业邮箱服务品质保障协议（SLA）》 |
| 二、不间断客户服务保证 |
·客户服务热线时间：7*24（每周7天，每天24小时）。
·故障投诉受理后响应时间：工作时间内5分钟；非工作时间：30分钟。
·非故障投诉及处理：5*8（正常工作日每天8小时），受理后影响时间：30分钟。
·客户热线人工接听率：80%。
·大客户绿色通道：乙方为大客户提供绿色通道服务，使大客户的来电优先进入专用人工座席，绿色通道人工接听率90%。 |
| 三、6S客户服务标准 |
a)稳定
多年电信级千万用户邮件系统运营经验；
采用SA先进存储技术，以EMC存储系统、SU企业级服务器为硬件平台确保系统高速、稳定、安全可靠；
领先的模块化设计，无缝扩容升级，稳定支持4000万海量用户；
24小时系统监测、故障处理；
网络系统联通率99.99%，邮件系统可用率99.9%，服务成功率99.98%，系统电力保证99.99%.
b）安全
专职安全部门，实时安全问题监控，完善的响应处理体系；
邮件系统前端设置千兆防火墙，有效防止黑客攻击；
监控系统定期安全扫描，及时发现系统漏洞，第一时间系统安全补丁升级；
定期系统数据备份；
提供邮件底层级别的智能化反垃圾防范措施，三重反垃圾过滤系统，采用国家863反垃圾网关技术，对于垃圾邮件的识别率超过95%；
采用业界先进的防病毒引擎在线杀毒，查处病毒的平均比率达到99.9%，杀毒平均比率99.95%；
独有的邮件跟踪技术，防止商业机密信息泄密；
系统采用多种安全认证手段和加密技术，具有很强的抗攻击能力与恶意邮件免疫能力。
c）快捷
高性能的网络平台，Cisco网络设备，保障网络稳定高速运行；
独享1G邮件专用网络带宽，为企业邮箱的正常使用提供强大保障；
中国网通和中国电信独立带宽出口，采用智能路由分流技术，保障邮件南北高速互通；
大规模分布式系统设计思路，优化邮件排序，保障系统全天候高速运行；
独有的超大邮件功能，上传下载速率高达100K/秒；
页面访问速度，宽带环境平均页面打开时间<5sec，窄带环境平均页面打开时间<10sec；
邮件系统收发邮件平均时间<1min。
d）标准化专业运营服务
百人专业网络工程师组成的客服支持团队，为企业提供7 x 24 x 365全方位客户支持服务，客服电话接通率达到95％以上；
故障投诉受理时限：工作时间内5分钟，非工作时间30分钟；
对大客户开通绿色通道，专用座席接听、处理大客户问题；
系统服务故障时间双倍补偿。
e）协同办公
提供企业必需的通讯资源管理功能，方便企业进行企业邮箱用户管理、企业邮箱系统设置等工作；
充分满足不同企业的管理需求，并保证通过管理功能最有效地加强协同、提高效率；
263企业邮箱融合网络传真、自写短信、网络存储、企业短信等多种增值功能；
实现全新的协同办公模式，企业可根据自身需要进行个性化选择。
f）易管理、免维护
无硬件设备投入，无系统平台搭建，节省高昂的主机购买费用、电子邮件系统软件费用和主机托管费用；
无需专业邮件系统管理人员，简单易懂的管理界面及完整详细的管理员手册，让任何人员都可以轻易操作管理，轻松完成创建和删除邮件账号、修改邮箱的密码和权限等任务；
支持POP3 （客户端软件）收发方式，用户可以使用Outlook （Express）、Foxmail、 etscape Mail等多种常用的邮件客户端软件收发邮件；
具有WEB端的收发功能，全面兼容多种浏览器版本（如MSIE和etscape系列）的浏览，用户只需通过浏览器即可方便收发邮件。 |
| 四、服务品质协议保障 |
主要内容如下：
邮件系统无故障保证：乙方保证甲方提供服务的邮件系统无故障率不低于99.9%，即每月故障时间累计不超过44分钟。
网络联通性保证：乙方保证邮件系统网络联通率不低于99.9%，即每月邮件系统网络不联通时间累计不超过44分钟。
电力持续供应率保证：乙方保证电力持续供应率不低于99.9%，即每月电力中断时间累计不超过4.4分钟。
邮件收发速度保证：乙方保证为甲方提供企业邮箱服务的邮件系统每月平均单封邮件发送延迟、每月平均单封邮件接受延迟均不超过1分钟，单封邮件发送、接收延迟最多不超过1小时。
邮件反垃圾、邮件杀病毒保证：乙方保证在为甲方提供企业邮箱服务的系统中配置反垃圾网关及杀毒服务器，并保证在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99.9%，邮件病毒平均杀毒率不低于99.5%，垃圾邮件过滤不低于96%。
数据备份保证：乙方保证每天数据备份一次，备份数据保存一周。
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